Blog

Qué hacer cuando estás dando vueltas sin parar con el Soporte al Vendedor de Amazon y el Desempeño del Vendedor

Como vendedor de Amazon, no pasará mucho tiempo antes de que tengas tu primer encuentro con el Soporte al Vendedor o el más ominoso Desempeño del Vendedor. El Soporte al Vendedor es el equipo de servicio al cliente que ayuda a mantener a los vendedores de Amazon en el buen camino en Amazon Seller Central. El problema es que a menudo están mal informados, tienen habilidades de comunicación deficientes o incluso un mal dominio del idioma inglés. Piensa en el Desempeño del Vendedor como la llamada Policía de los Vendedores en la plataforma de Amazon. El problema es que pueden pasar de ser policías a la Gestapo.

Seller Support generalmente tiene tiempos de respuesta impresionantemente rápidos. Estos suelen ser dentro de las 4 horas si recuerdas marcar tu consulta como urgente (si está disponible). Si tu consulta no es urgente, aún es una buena idea marcar esta casilla. A menudo, al marcarla, obtendrás una respuesta más rápida y es más probable que tu consulta sea atendida por un representante más experimentado. Desafortunadamente, el Soporte al Vendedor puede ser bastante robótico con sus consejos. Para decirlo simplemente, necesitas tomar sus consejos con pinzas. Parece que tienen poco más conocimiento que los foros de soporte, a los que los vendedores también tienen acceso cuando proporcionan su apoyo. Sin embargo, sus respuestas por correo electrónico pueden ser útiles, especialmente cuando se necesitan como evidencia (esperemos que no) en el futuro como justificación para cualquier posible infracción de reglas. Puedes encontrar que muchos representantes intentarán llamarte; tenemos la sospecha de que esto es porque los representantes son reacios a darte cualquier cosa por escrito. En caso de que se equivoquen. Sé persistente y asegúrate de obtenerlo por escrito también. El Soporte al Vendedor es notorio por dar información incorrecta que luego te mete en problemas con el Desempeño del Vendedor.

Desempeño del Vendedor es simplemente un equipo deficiente. Un escenario típico es que recibas algún tipo de correo electrónico amenazante que describe una falta que cometiste o no cometiste, ya sea conscientemente o no, con varias amenazas. Por lo general, estos indican que están considerando cerrar tu cuenta PERMANENTEMENTE y generalmente algunos detalles adicionales que tienen poco o ningún sentido. El principal problema con el Desempeño del Vendedor en la mayoría de los casos es que solo consiste en alguna plantilla preescrita y a menudo estas no tienen ninguna conexión real con tu problema particular. Esto puede ser particularmente confuso y frustrante, especialmente cuando tienes en cuenta que están enredados en amenazas.

¿Qué puedes hacer?
Primero lo primero, mantén la calma. Prepárate para recibir una comunicación extremadamente poco útil y prepárate para pensar fuera de la caja para obtener la resolución correcta.

Soporte al Vendedor:
En su mayoría, el Soporte al Vendedor está ahí para ayudar a los vendedores cuando tienen preguntas o consultas sobre el comercio en el mercado. Por lo general, estas consultas se resuelven en uno o dos mensajes. Puedes dejar comentarios para el representante que respondió a la pregunta al final de casi todos los casos, una vez que han sido cerrados. En algunos casos, puedes encontrar que las preguntas quedan sin respuesta o que se evite responder por completo. O podrías recibir una respuesta a una pregunta que no hiciste como ejemplo. Con estos problemas y como primer paso, puedes reabrir el caso y pedir educadamente que se aborde adecuadamente la pregunta. También puedes pedir que, si no saben, pueden pasar el caso a un representante que sí lo sepa.

El Soporte al Vendedor parece estar separado en varios equipos. Los equipos más grandes y generales están basados en el extranjero y esto parece constituir más del 80% del Soporte al Vendedor. Con más y más soporte siendo trasladado a regiones de bajos costos y salarios relativamente bajos, a veces puede ser un desafío encontrar un representante dispuesto a ayudar o que siquiera sepa cómo ayudar. Luego, tienes un equipo intermedio, generalmente basado cerca de tu ubicación y finalmente un equipo de soporte senior que es un poco más difícil de contactar (más sobre eso más adelante).

Si tienes una queja contra el Soporte al Vendedor, volver a contactar al Soporte al Vendedor debería ser el primer paso ya que son la primera línea de gestión de quejas. Esta queja debe ser por correo electrónico. Sé claro, conciso y usa el inglés más básico posible. Con un poco de suerte, un representante competente tomará tu caso y te guiará en la dirección correcta.

Si obtienes un buen representante, es importante trabajar bien con ellos, seguir siendo conciso y educado. Recuerda que tú eres quien necesita ayuda. Si te estás llevando bien con el representante, también es importante responder rápidamente. Lo último que deseas es estar cerca de una resolución y que el representante termine su turno y otro representante tome el caso.

El Soporte al Vendedor tiene algunas opciones limitadas. Por ejemplo, pueden comunicarse con otros equipos, pero no están garantizados a obtener respuestas. Si necesitan comunicarse con otros equipos, es importante que solicites que dirijan sus preguntas a un gerente, especialmente si se trata de un problema en curso. Dirigir tus preguntas a un gerente evitará que representantes no calificados tomen tu caso.

Si continúas sin lograr nada con el Soporte al Vendedor por correo electrónico, el siguiente paso es por teléfono con el número/s de caso listos. Por teléfono, puedes escalar a la gerencia. Asegúrate de obtener todos los nombres de las personas con las que hablas y anotar cuidadosamente cualquier y todos los problemas que experimentaste. Sé claro sobre el resultado que deseas. Si no puedes hablar con un gerente en la llamada, puedes solicitar una llamada de vuelta que debería suceder dentro de 48 horas (mantén tu teléfono cerca ya que pueden llamar en cualquier momento). En la mayoría de los casos, una vez que hablas con un gerente o supervisor, el soporte mejora drásticamente y la información y los consejos que recibes son correctos.

Desempeño del Vendedor:
Si ha llegado hasta el Desempeño del Vendedor, necesitamos analizar cuidadosamente si has violado o no las reglas de Amazon. En muchos casos, si has violado sus reglas, es mucho más fácil de solucionar. El Desempeño del Vendedor tendrá instrucciones preestablecidas sobre cómo manejar y reinstaurar cuentas, por ejemplo. Esto generalmente implica que el vendedor se disculpe profusamente y ponga el tiempo necesario para escribir lo que has hecho y cómo te asegurarás de que no vuelva a suceder. Si es tu primera ofensa, esto suele ser suficiente. Se pueden encontrar varios modelos en línea para un formato de disculpa aceptable que el Desempeño del Vendedor generalmente acepta.

Desafortunadamente, el Desempeño del Vendedor tiene poca responsabilidad y el correo electrónico es la única forma de contactarlos normalmente. Aunque nuevamente el Soporte al Vendedor puede comunicarse con el Desempeño del Vendedor por correo electrónico y aunque estos correos electrónicos a menudo son ignorados, si solicitas que el Soporte al Vendedor marque cualquier correspondencia con ellos como urgente y para un gerente, esto debería asegurar que tu caso sea revisado adecuadamente.

Pensando fuera de la caja - cuando todo lo demás falla
Al final del día, es tu derecho como dueño de un negocio recibir un cierto nivel de servicio. Las leyes de cada país establecen esto. Generalmente hay 2 opciones adicionales cuando has chocado contra un muro con el Desempeño del Vendedor y el Soporte.

Opción 1: Contactar con Soporte Senior
Primero, como vendedor, puedes escalar tus casos tú mismo. Aunque es muy importante notar que si escalas un caso y no se considera digno de escalamiento, es posible que no recibas ninguna respuesta. Si hay una queja genuina, entonces generalmente al dirigir un correo electrónico a uno de los siguientes (dependiendo de la región), esto asegurará que tu caso sea revisado adecuadamente. Se registra una queja sobre los representantes involucrados y se aplica una resolución dentro de días o semanas. Es de vital importancia que los correos electrónicos a los siguientes sean concisos y al punto, incluyendo la información más importante. Aunque desafortunadamente estos correos electrónicos no llegarán a la bandeja de entrada de los directores; serán revisados por soporte senior que parece reportar a la alta gerencia/directores. Y eso es casi tan bueno...

Reino Unido - managingdirector@amazon.co.uk
Estados Unidos de América - jeff@amazon.com

Opción 2: Aprovechando la política
El último recurso es hacer valer tus derechos legales. Por supuesto, tomar acción legal contra una empresa como Amazon es una tarea inútil. Sin embargo, el toque final de este artículo es promover la acción política. Cuando todo lo demás falla; hablar con tu político local puede dar una influencia inesperada. Te sorprenderá lo rápido que se mueve una empresa gigante como Amazon cuando se involucra la política. Generalmente, tu político local estará más que feliz de abordar a un gigante como Amazon y pueden ayudar enviando una carta oficial firmada directamente a la oficina de Amazon de tu región.

Esperamos que este artículo ayude. ¿Has tenido algún problema con el Soporte al Vendedor o el Desempeño del Vendedor? ¿Cómo lo resolviste? Por favor, deja tus comentarios a continuación...